エステサロンを運営していると、お客さんからクレームをいただくときもあるかと思います。
クレーム自体を好む人はいないとは思いますが、クレームはお客さんからの貴重な意見。
その意見にしっかりと耳を傾けることで、今後のサロン運営にもその意見を生かすことができます。
とはいえ、目の前に怒っているお客さんがいる場合には、お客さんのクレーム対応が先決。
この記事では、エステサロンを運営する上では避けて通ることができない「クレーム」の対応について書いていきます。
「お客様のクレームは貴重な意見として参考にしたいけど、まずはクレーム対応しなきゃ。でもどうやって対応するのが正解なの？」
このような疑問をお持ちの方は、ぜひ最後まで読んでいってください。
エステサロンを運営する上でのクレーム対応術
エステサロンのクレーム対応方法は以下の通りです。
- 話を聞き、クレームの正体をつかむ
- 丁寧にお詫びする
- クレームに発展した理由などを説明する
それぞれ解説していきます。
クレーム対応1：話を聞きクレームの正体をつかむ
エステサロンのクレーム対応の一つ目が、「話を聞き、クレームの正体をつかむ」です。
まずはお客さんが何に対して不満を感じたのかを把握しましょう。
そのためには相手の話をよく聞くことが重要です。
その際に途中で自分たちの意見を言ってはいけません。対応が余計にマイナスになってしまいます。
私たちも何か説明しているときに、相手から遮られたらいい気持ちはしませんよね。
クレーム対応2：丁寧にお詫びする
エステサロンのクレーム対応の二つ目が、「丁寧にお詫びをする」ことです。
しっかりと相手の話を聞いたら、次はお詫びをしましょう。
謝るだけでなく代替案として何か提案できると、相手の不満の感情が緩和されるだけでなく、プラスに変わることもあるかもしれません。
クレーム対応3：クレームに発展した理由などを説明する
エステサロンのクレーム対応の三つ目が、「クレームに発展した理由などを説明する」です。
お客さんの話を聞いて、丁寧にお詫びをして、それでも不満が解消されないときは失敗などの理由を説明しましょう。
それを聞けばお客さんも納得してくれるかもしれません。
ポイントは、理由を問われた際にのみ回答することです。
最初から理由を説明してお詫びしても、言い訳のように聞こえてしまうからです。
